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        銀翱新聞

        董希淼為銀翱新書做推薦序:銀行網點轉型要重視“最先一公里”

        文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2020/12/20     瀏覽次數:    

        網點轉型是一個老課題,但在不同時期有不同的含義。


        2020年6月,一則“今年來近900家銀行網點關門”的消息引發關注。2020年1月至6月,全國已有889家銀行網點退出營業,其中包括包商銀行的236家網點。盡管889家網點在全國銀行網點中的占比不到0.4%,但在數字時代,網點轉型再次成為銀行業不得不面對的新課題。

        網點是銀行為滿足客戶對金融產品和服務的實際需求和潛在需求而設立的營銷機構和服務窗口。

        一般而言,銀行網點是指有工作人員的物理網點。廣義上的網點,也包括ATM(自動柜員機)、自助銀行等自助服務機具和場所,甚至還包括作為物理網點的延伸的電話銀行、網上銀行、手機銀行、微信銀行等。截至2019年,我國銀行業金融機構共有法人機構4 607家,網點總數達22.8萬個,自助設備共有109.4萬臺。


        值得注意的是,從2013年開始,社區支行、小微支行作為新的網點形式開始出現。而近年來,部分銀行推出了一些智能旗艦店、“無人銀行”“5G銀行”。那些耗費大量硬件和運營成本、堆積大量高科技設備的“智能網點”,本質上不過是一種“磚頭銀行”。


        此外,一些銀行打著“將網點開在手機App”的旗號,嘗試在互聯網上開設營銷服務平臺。這種被稱為“數字支行”的銀行網點,從某種意義上講可被視為一種虛擬網點。


        公元15世紀前后,在地中海沿岸的威尼斯,誕生了世界上最早的銀行。當時,人們在碼頭或岸邊擺上幾張長條凳,為來往的商賈提供現金存放和貨幣兌換業務。這是銀行網點的“鼻祖”。而銀行的英文“bank”,就來自意大利語“banca”(長條凳)。


        在我國,自改革開放以來,銀行網點建設走過不短的一段路,歷經體系建立期(1979—1989年)、快速擴張期(1990—1997年)、調整優化期(1998年至今)等三個階段。


        在20世紀90年代以前,網點處于快速發展階段。


        確切地說,20世紀80年代中期以前,銀行網點非常少;20世紀80年代中期到90年代后期,銀行網點邁入快速增長時期。


        從20世紀90年代后期到現在,則進入調整數量、提高單產的集約化經營階段。例如,2000年前后,四家大型商業銀行對網點進行了大規模撤并,網點數量顯著下降,直到2010年之后才逐步恢復。關于網點數量的演變,該書第一章進行了詳盡的分析。


        2015年以來,部分銀行在社區支行、小微支行建設上過于冒進,社區支行、小微支行設立未經嚴格論證,存在過多、過濫現象,脫離了客戶需求和業務發展實際。


        這是近年來社區支行、小微支行裁撤較多的主要原因。


        網點數量多,是我國銀行業特別是大型商業銀行的一大突出特點。很長一段時間以來,網點是銀行提供服務的主要渠道和場所,是銀行競爭力的重要體現。銀行通過增加網點,吸引客戶并為其提供服務,實現規模擴張,提升市場份額。


        但是,網點是銀行成本最高、管理最困難、風險最集中的服務渠道。遍布全國的眾多網點,如果分布科學合理,功能得到充分發揮,能夠滿足客戶需求,那么就是良好的營銷網絡、交易平臺和服務場所;反之,就會成為銀行巨大的包袱和負擔。


        特別是近年來,隨著金融科技的蓬勃發展和客戶行為的深刻變遷,銀行網點的功能和服務面臨著巨大沖擊。


        一方面,互聯網和信息科技為手機銀行、智能客服等服務方式提供了強大支撐,一部手機就相當于一個支行,95%以上的零售業務可以通過手機辦理。即便需要進行實時對話溝通,也可以借助機器人來滿足,如一些銀行推出了“數字人”。


        另一方面,客戶行為正在發生變遷,越來越多的客戶偏愛數字化、移動式的服務體驗,網點難以滿足客戶隨時隨地獲取服務的需求。2019年,我國銀行業平均離柜率已經高達89.77%。新冠肺炎疫情暴發后,“排斥聚集”或將成為常態,“非接觸銀行”服務興起將加劇銀行網點的式微。


        在過去,銀行從業者往往信奉“終端制勝,渠道為王”。這句話現在仍然沒有過時,只是終端從網點演變為電腦進而被手機取代,而銀行將越來越依賴線上渠道。

        在形式上,銀行已經從“磚頭銀行”演變成“鼠標銀行”進而進化到目前的“指尖銀行”。

        從更深層次看,隨著技術創新和金融開放,我國銀行業市場的進入壁壘逐步降低,客戶獲取信息的來源增加,信息獲取成本下降,作為支付中介和融資中介的商業銀行原本具有的金融中介優勢減弱,網點在銀行戰略和服務體系中的角色弱化局面是難以扭轉的。

        2013年,美國銀行家布萊特·金(Brett King)在《銀行3.0》(Bank 3.0)中提出:“銀行不再是一個地方,而是一種服務?!?/strong>很多人對此將信將疑。


        2018年,布萊特·金在《銀行4.0》(Bank 4.0)中進一步做出論斷:“銀行服務無處不在,就是不在銀行網點。


        我們已經看到,在我國,一些互聯網銀行及直銷銀行的所有服務的確不在網點,這些銀行從一開始就沒有設立任何網點。


        盡管如此,對銀行和客戶而言,網點仍然具有獨特的價值。


        網點作為銀行的基礎分銷渠道和服務窗口,在樹立服務品牌形象、銷售復雜金融產品以及管理高端客戶關系等方面具有重要且不可替代的作用。特別是對中小銀行和縣域地區而言,網點仍然是發展普惠金融,服務小微大眾的重要依托。


        所以,一方面要反對“網點中心論”、“網點主導論”,另一方面也要反對“網點無用論”、“網點消亡論”。


        未來,銀行網點不應該只是一個點,而應該是一張網。

        網點轉型不僅要從減少客戶排隊時間、改造營業廳堂、規范產品銷售流程等具體問題著手,還要從發展戰略、公司治理、業務轉型等“頂層設計”入手。

        《易經》里有三個詞:取勢、明道和優術,代表處事的三個層次。在過去很長一段時間里,我們對網點轉型的理解和實踐往往聚焦在“優術”層面,而更重要的是“取勢”,即研判大勢、順應趨勢。我以為,這是網點轉型的“最先一公里”。


        當然,“明道”和“優術”也非常重要。

        “明道”,就是要明確目標,選擇相應策略。具體到網點轉型,就是要對網點進行準確定位、合理規劃。我認為,在數字時代,應將網點定位為線上渠道的補充,應加快推進線上線下的融合和聯動,推動服務渠道協同和資源整合,激發網點發揮線上渠道所難以具備的功能。


        從“優術”視角看,下一步的重點是推動網點向輕型化、智能化、場景化轉型,提高輻射能力和服務張力,與線上渠道一起為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的“AAA”(Anytime,Anywhere,Anyhow)服務。更重要的是,要以此為契機,推動銀行從“資金中介”轉型為“服務中介”,成為金融服務的綜合提供商,滿足金融消費者多樣化、個性化的需求,在數字時代找到自己的新定位、新方向。


        高鈞先生長期專注于網點轉型咨詢和培訓等工作,在網點轉型方面積累了豐富的實踐經驗。他領銜組織編寫的這本《數字時代銀行網點轉型》匯聚了業界和學界智慧,既有宏觀層面的分析和研判,也有大量的案例和工具,在取勢、明道、優術三個層面均有涉及,是一本值得仔細品讀的佳作。我愿意向銀行業以及關注銀行網點轉型的朋友們推薦!


        本文為《數字時代銀行網點轉型》一書序言,序作者為招聯金融首席研究員、中關村互聯網金融研究院首席研究員、中國銀行業協會行業發展研究委員會原副主任董希淼老師,更多精彩內容,請查閱該書。

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