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        網點設計

        銀行網點營業內部布局和設計

        文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2018/7/18     瀏覽次數:    

          項目工作計劃和內容:

          一、項目背景

          隨著國內銀行改革深度和速度的加快以及外資銀行在華開辦業務的政策性開放,商業銀行的轉型已迫在眉睫,各家銀行紛紛把競爭的焦點轉向營業網點的高效、優質服務。中國建設銀行提出了大堂制勝,中國銀行加快了網點建設,工商銀行在網點服務上也加快了步伐,股份制銀行如招商銀行更是一直在網點服務上搶占優勢,民生銀行、光大銀行也后來居上,在提高網點競爭力上大做文章。本行目前已經在營業網點硬件改造方面作了一些轉型與重建工作,但如何在細節上做到更好,尚需進一步改進,這對綜合提升網點競爭力具有十分重要的意義。 




         

         二、項目內容

        1)本項目僅對營業網點硬件分區化、店面化改建后物理環境中物品擺放、色調選用進行創新設計,主要設計區域包括門面、停車區域、大堂經理臺、自助區、等候區、產品展示區、低柜區、現金柜臺、網銀體驗區、貴賓區、駐點區等,涉及不涉及人員服務氛圍的營造,但包含如何維護該項目中設計的營業氛圍。

        2)對銀行目前營業網點的狀況、當地經濟情況、居民特點等開展全面調查,了解當地實情、分行營業網點的物理環境、上級行及本行對網點的要求等。通過調研分析,與分行討論后,確定改造要素,制定項目方案。

        設計原則:

        方便合理:物品擺放一定要方便客戶使用、便于員工為客戶提供服務。如:取號機放置在距離大廳門2米內,飲水機、報刊雜志架放置在等候區旁邊一米處。

        協調統一:營業氛圍改造之物理環境改造與營業網點整體設計、銀行品牌設計、銀行定位高度統一,在各個細節的設計上突出協調性,有利于品牌的提升和識別。如:花卉的色調、座椅的顏色與CI色協調。

        突出特點:由于各網點規模、環境、客戶群等情況不同,在協調統一的原則下,針對每個網點的情況進行獨特設計,體現精準服務之內涵。如:規模較大的網點可以設置較多的要素,網點規模較小可以適度減少要素,但整體格調一致。

         理念超前:借鑒發達國家和地區銀行的做法,結合本行服務理念和定位,突出體現現代化銀行的服務和營銷理念。如:在貴賓區設置多項增值服務項目,在重點網點的門前招迎及停車位實行星級酒店式管理。

        三、項目成果

        1、《XX銀行網點內部功能分區設計指導手冊》

        2、《XX銀行網點營業氛圍營造標準手冊》

        3、指導全行網點布局的實施

        4、網點營業氛圍營造培訓一場

        5、附贈部分檢查表單

        四、項目進度

        整個項目計劃60天(含法定休息日)完成。項目期間內包括現場工作和非現場工作兩種工作方式。共分五個階段:

        第一階段(15天):信息采集

        階段描述:

        1、與分行相關人員溝通,進一步了解分行思路和項目期望。

        2、走訪營業網點。

        3、查閱原有關于網點方面的制度、規定。

        4、整理素材和資料

        第二階段(10天):確定方法

        階段描述:

        1、咨詢組分析研究,確定項目實施方案。

        2、編寫標準手冊。

        3、制作效果圖。

        第三階段(10天):溝通交流

        階段描述:

        1、提交標準手冊、項目實施方案、效果圖。

        2、雙方座談和走訪,定稿。

        3、協助分行分解目標,落實職責和責任人。

        第四階段(25天):實施

        階段描述:

        1、召開行領導、相關部門負責人、網點負責人參加的啟動會,綜合協調。

        2、協助分行按照標準手冊落實。

        3、雙方就驗收情況進行溝通,如有不妥,繼續調整。

        該階段時間可根據分行采購、實施速度進行適度調整。

        第五階段(5天):驗收

        階段描述:

        1、對項目實施情況進行驗收。

        2、雙方就驗收情況進行溝通,如有不妥,繼續調整。

        4、對網點負責人實施網點營業氛圍營造培訓課程。

        部分項目成果介紹:

        4.1《網點內部功能分區設計指導手冊》(目錄示例)

        一、功能區設計的理念

        二、主要功能區設計說明

        (一)功能區設計的原則

        (二)主要功能區的建設要求

        1、門面

        2、內部區域引導區

        3、24小時自助銀行

        4、等候區

        5、封閉式柜臺

        6、開放式柜臺

        7、貴賓理財中心

        4.2《網點營業氛圍營造標準手冊》部分內容展示:

        一、營業網點室外環境

        ……

        3、對自助區、營業區玻璃門是單向開關的,明確標示進出方向,貼警示防撞條

        4、營業廳門前擺放時令花卉,設置除塵腳墊,并經常清洗更換,保持清潔

        ……

        二、營業大廳環境

        ……

        2、小心地滑警示牌雨天或者沖洗地面后放置在營業廳入口一米內醒目位置,正常情況時收起

        ……

        6、營業廳內擺放有綠色植物和花卉,并保證生長正常,無枯枝落葉

        ……

        12、飲水設備放置距離客戶等候區約一米左右,并配備足夠的紙杯

        ……

        三、自助服務區環境

        ………

        4、自助區內公布業務服務電話和求助電話,便于客戶咨詢

        5、自助區內設置宣傳牌、警戒提示

        ……

        四、柜員服務區環境

        ……

        五、貴賓理財中心環境

        ……

        部分相關項目經驗:

        同類項目服務客戶:

        招商銀行部分網點

        上海浦東發展銀行深圳分行

        中國農業銀行梅州市分行

        山東省棗莊農村信用社

        廣東發展銀行惠州市分行

        中國工商銀行徐州市分行

         
         



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