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        成功案例

        全面網點轉型(某城商)

        文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2018/7/17     瀏覽次數:    

        項目簡介:

        晉商銀行零售業務近期的戰略定位是“成為本地優質家庭客戶的主辦銀行”。網點作為零售銀行客戶選擇主辦銀行的最重要的決策因素,成為晉商銀行實現其戰略定位的一個關鍵工作領域。

        晉商銀行希望通過實施“全面網點轉型”項目,解決目前網點存在一些現實問題,包括網點前中后臺人員崗位銜接不暢、網點人員營銷意識與能力偏弱、考核機制與考核目標不到位、高低柜業務未分離、業務流程效率不高等,以及通過前期調研診斷可能發現的問題,如網點功能定位不明確、崗位人員配置不合理、缺少面向優質家庭客戶的前臺營銷服務流程等。

        晉商銀行希望“全面網點轉型”項目是系統性的,并且是可“落地的”,即項目成果應能在網點層面和崗位層面可執行、可操作的。

        項目目標:通過1-2年的努力,促使晉商銀行現有的,以執行交易和提供一般化服務為主要功能的交易型網點,在運營、管理和環境等方面發生全面轉型,建成一批以高效及低成本運營、提供差異化營銷服務為主要功能的銷售型網點,成為拓展零售銀行業務、提升服務和效益、增強競爭力和影響力的重要推手。

        在網點流程方面的轉型,包括建立面向客戶的前臺營銷服務流程、梳理和優化網點柜臺業務處理流程等。

        在網點管理方面的轉型,包括清晰界定網點類型,相應的崗位設置、崗位職責和人員配置,配套的網點及崗位績效管理辦法等。

        在網點環境方面的轉型,主要建立網點現場管理規范和標準,不涉及分區改造,但對分區服務環境中可能發現的問題提出優化建議。

        項目實施思路:網點轉型是一項系統性的、長期的工作,除總行層面需要明確戰略、提供組織和思想保障以及IT系統建設外,還涉及到網點客戶分層、銷售服務、日常管理、分區改造等多方面工作。本項目采用“網點銷售流程建設”項目為切入點,通過三方面(管理、運營、環境)六改進(功能地位、崗位配置、績效考核,前臺服務營銷流程、后臺業務處理流程,6S現場管理)實現網點的全面轉型。

        項目過程:

        第一階段:完成網點分類分級,崗位配置及職責,網點及崗位績效考核三方面的工作。

        第二階段:完成前臺營銷服務流程與崗位銷售指引設計,通過網點現場輔導培訓及內訓師集中培訓實現落地與全行推廣。

        第三階段:實現高低柜業務分離,完成柜面業務流程優化工作。

        第四階段:完成網點環境6S規范設計,通過網點環境6S規范現場導入及內訓師集中培訓實現方案落地和全行推廣。

        項目交付品:

        網點功能定位輔助決策模型、明確和系統的網點分類體系、現有網點的類型重新評估和確定

        網點崗位及人員配置標準、網點崗位職責和對口管理模式

        網點層和崗位層績效管理辦法

        形成一套網點前臺營銷服務流程,及相應的檢查固化辦法。建立若干示范性網點,及能承擔后續推廣、內訓、檢查、改進的內訓師隊伍。

        網點高低柜業務實現分離、精簡臨柜業務處理流程、網點后臺集中處理工作模式。

        網點環境6S管理標準。

        項目效果和客戶評價:

        建立了網點分類分級、功能分區及崗位配置標準,明確各崗位職責及崗位績效考核方法,優化了前后臺流程,轉變了員工理念,提升了網點運營效率和員工工作積極性,降低了營運成本。試點網點實現業績的明顯增長。項目成果得到試點網點、支行及總行領導的高度認可。

        在回訪中,試點網點持續固化效果較好,業績持續增長。晉商銀行零售金融部負責人總經理表示:“對本項目非常滿意,達到了預期的效果,下一步將在全行進行大力推廣”。

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